□本报评论员 宋玉璐
　　很多人都有被AI客服困扰的经历。近日，有网友分享了自己的一段遭遇：银行卡被误冻结，移动支付功能随之受限。当事人持解冻证明，反复向AI客服提交资料、申请复核，却屡屡被驳回。直至向多个部门致电反映，靠人工介入才突破了AI的流程死循环。　　 （据上观新闻）
　　如今不少人在平台维权、办理业务时，都有与AI客服反复周旋的经历。答非所问的机械回复、循环往复的语音引导、一直繁忙的“转人工”……一通电话就能解决的小事，硬生生变成一场拉锯战。AI客服大面积替代人工客服后，数字化服务带来便利的同时，也给消费者带来了新的烦恼。
　　打开投诉平台可以看到，关于找不到人工客服的投诉数以万计。年轻人还能在社交平台摸索“转人工”的暗号，可对于不熟悉网络操作的老年人而言，层层设卡的AI客服，几乎关上了维权求助的大门。
　　企业偏爱AI客服，绕不开现实的成本考量。相较于人工坐席的薪酬开支，智能客服运维成本低廉，还能实现全天候值守。于是，部分企业把AI拦截率当作考核指标，刻意抬高人工接入门槛，把运营成本悄悄转化为群众的时间成本、情绪成本。技术本应是优化服务的工具，如今却成为企业推诿责任的屏障。明明后台配置着完整的人工客服团队，用户想要接触到却要层层突破、困难重重，不断消耗着公众的信任。
　　智能化的初衷，是提质增效，而不是简化乃至逃避责任。现如今的AI客服，只适合承接查询、指引等简单重复性业务，面对纠纷调解、特殊情形处置、个性化诉求，永远替代不了人工沟通。一味压缩人工服务、过度依赖AI智能，看似提升了企业的运转效率，实则弱化了消费服务的兜底功能，大大忽略了消费者的使用需求。
　　数字社会建设，既要追求技术迭代，更要守住民生温度。在我们推进智慧服务、数字便民的过程中，不能唯技术论，不能用冰冷的算法替代人性化服务。企业要优化客服架构，保留清晰、便捷的人工入口，建立适老化、普惠化的客服机制，让特殊群体享有平等的服务渠道。监管方面也要细化约束条例，规范AI客服设置，杜绝以智能为名规避服务义务。
　　技术大步向前奔跑，服务则要慢下来关照人心。AI可以提高效率，但人情味不能被湮没。唯有坚持智能为便民服务赋能，用人工为个性需求兜底，数字化之路才能走得更稳、更暖，让群众在享受数字化带来的便利的同时，也不再为找不到人工客服焦虑无奈。