□本报评论员 于哲
　　当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。　　 （据《法治日报》）
　　从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服。许多人都有过类似经历，当打开“对话框”准备与商家开展一场沟通时，发现对面“坐着”的却是一名AI客服，当诸如“亲，请详细描述您的问题”此类句子反复出现直至让人“眼前一黑”时，不免感叹AI客服到底是“智能”还是“智障”？
　　如今科技发展日新月异，互联网技术为人类社会带来了深远的变革。“全年无休、积极热情”“仅为人工成本的1/10”……AI客服作为人工智能技术的基础应用，已日益成为众多商家出于成本和效率考量的最佳选择。
　　另一方面，当情绪稳定、发音标准、语调轻快的AI客服永远答非所问，在消费者口干舌燥、火气上升时，它依旧不慌不忙询问“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”的一瞬间，总让人无比怀念那些或许不够热情、却也终归可以沟通的人工客服。
　　人们当然不反对AI客服，反对的是“只有AI客服”。于是，在部分互联网知识共享平台上，关于快速找到人工客服的帖子也成为热帖。而所谓的“用魔法打败魔法”，也不过是消费者强忍不悦，通过“一惊一乍”式关键词触发特别响应，总之透着内心的失望与无奈。
　　更有甚者，AI客服成为一些不良商家处理问题的“挡箭牌”，以“响应问题”代替“解决问题”，一场充满傲慢与无礼的消费体验，本质上是对消费者权益的损害。
　　新技术的应用，本该为了更好地解决问题，若它成为问题本身，我们不妨在不断“复盘”中寻找最好的解决之道。一方面，需要互联网技术企业与应用AI客服的商家携手，从基于知识库的知识问答、面向任务的问答、无特定目标的闲聊等方面不断丰富完善智能客服应用的对话技术。另一方面，仍需把简单、重复、流程性的问题交给机器人处理，复杂的、需要情感关怀的问题交由人工客服处理。毕竟，作为商家而言，最好的销售模式就是在与消费者之间带有情感的正向沟通中，以优良的商品与优质的服务树立起一个好口碑。